Vol.20, N°3

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L’utilisation de l’application CRM dans l’entreprise, le cas des banques tunisiennes

Résumé

Dans un contexte marqué par l’intensification de la concurrence et la digitalisation des activités, les entreprises, notamment les banques, doivent repenser leur stratégie de création de valeur. Cette étude explore dans quelle mesure l’orientation client à travers le CRM (Customer Relationship Management) peut constituer un levier managérial efficace dans ce processus. En mobilisant une approche quantitative auprès de banques tunisiennes, nous analysons l’impact du CRM sur quatre dimensions clés : la performance, la fidélisation, la fluidité de la communication et la relation de partenariat. Les résultats indiquent un effet positif mais modéré du CRM sur la performance, tandis que son influence sur les autres dimensions reste statistiquement faible. Ces résultats suggèrent que la seule adoption technologique ne suffit pas sans intégration stratégique et engagement organisationnel. L’étude conclut à la nécessité d’une vision globale du CRM, articulant technologie, culture client et gouvernance.

Comment citer cet article

Nahla Smida & Souhir Landoulsi (2025), " L’utilisation de l’application CRM dans l’entreprise, le cas des banques tunisiennes " , International Journal of Management And Technologies, Vol.20, N°3, pp: 166- 183